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围绕“客户”进行调研 提升CRM项目成功率

文章出处:OCQ 人气:-发表时间:2016-12-27

香港马会王中王铁算盘 www.8d2nh.com.cn 中国报告大厅摘要:对于CRM系统来说,其实目的是为了实现更好的客户体验,所以为了提升CRM项目的成功率,CRM调研就需要围绕“客户”这个关键来进行。


1、对客户的显性需求调研

从根本上来讲,CRM项目的实施就是帮助客户开源节流的。新客户业务的拓展与老客户关系的巩固进一步开拓新业务,这类开源式的业务拓展关系在CRM项目实施中是必须要考虑的,以此达到增加收入或利润优化的效果,这对公司尤其是销售团队有着致命的诱惑。同时,CRM的租用模式为企业用户节流,不需要负担高昂的服务器购买费用,也无需担心信息化系统后期的维护和升级,让企业用户更加关注业务增长而非软件这种管理工具。因此,客户的业务范围、客户类型、客户量等都是调研内容的基本构成,确保CRM实施与客户的显性需求能吻合。



2、用户体验潜在需求调研

用户体验的潜在需求是CRM实施调研的关键。从用户体验的视角作为CRM实 施的出发点,不同的用户群体对用户的体验需求是不同的,员工层级人员讲求操作简单、快捷,例如更大、更直观的操作按钮和界面,避免错误操作。管理层需要实 时监控动态情况,方便在前后台的数据交互方面对数据进行实时整合。针对用户细节体验的调研是不可或缺的,避免给客户造成的额外工作量产生抵触心理。


3、客户技术潜在要求调研

调研客户的技术潜在要求,这对CRM项目实施起着至关重要的作用。从技术角度调研客户那边支持什么样的操作系统,哪些版本可以兼容;支持那些移动设备;选择什么样的技术等。这很重要,因为客户的企业单位里,员工使用操作系统的版本不一定是一致的, CRM实施要考虑满足全员使用。


4、安全需求调研

安全问题的需求也需要尽量明确。自身资料信息的安全性是每一个客户都十分关注的问题,如果不加以重视,客户信息在网络信息传播中很容易产生信息安全问题。所以,CRM实施调研需要明确客户对自身信息数据的安全需求,例如哪些数据是可以落地的,哪些数据是不能公开的,哪些数据是需要隔离的,避免信息数据中途出现安全隐患而中断实施,确??突RM项目后续实施的正常进度。


5、企业协作与团队支持调研

企业协作与团队支持是CRM实施调研的首要保障。CRM的成功实施依赖于项目所有参与者的支持,如果员工或管理团队对CRM项目不认可或有抵触,这将会为CRM的顺利实施平添多道障碍,所投入的其它努力或许都将白费。所以无论是管理层级还是员工层级,围绕CRM实施所参与对象的支持的调研就势在必行了。


此外,在调研的过程中,也需要把“远景”也加入其中。毕竟CRM不是一次性物品,而是会随着企业的成长而逐渐沉淀的,因此考虑企业的未来发展需求以及技术的发展趋势,能够让企业使用CRM的“寿命”更长。而不用频繁的进行升级更新,加大成本。

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